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【新闻】北京市3815家企业建立消费争议快速和解机制

发布时间:2020-10-15 04:04:30 阅读: 来源:加油机厂家

推动消费环节经营者首问和赔偿先付制度、建立消费争议快速和解机制……近年来,北京市工商局开展放心消费创建活动,取得明显实效。特别是2017年,以消费者关心的领域和问题为着力点,以放心消费创建活动为载体,全面优化首都消费环境,更好地发挥消费对首都经济发展的拉动作用。截至目前,全市共有3815家企业建立了“消费争议快速和解”机制,消费者纠纷实现企业“自行解决”。

2174家企业建“两项维权制度”

经营者是消费维权的第一责任人,是放心消费创建活动的主体。北京市工商局将强化经营者消费维权主体责任作为创建活动的着力点,推动包括消费环节经营者首问和赔偿先付制度(即“两项维权制度”)在内的消费争议快速和解机制建设,推动经营者自我约束、诚信经营,保障消费者合法权益。

2015年8月,北京市工商局等5部门联合印发了《关于推动建立消费环节赔偿先付制度和健全消费争议快速和解机制的指导意见》。2016年3月,西单、王府井这两个北京最“老牌”的商业街在全市率先启动了创建活动,实现“两项维权制度”全覆盖。

王府井大街220多家经营单位共同承诺,将采取多种灵活有效的退换货制度和赔偿制度,做到投诉解决不出柜台、不出楼层、不出店门、不出示范街。工商部门还与王府井商会共同建立了消费争议快速解决“绿色通道诚信联盟”,快速、就地解决纠纷。

西单商业街全部大型商业企业和商业综合体联合承诺,落实经营者首问责任制和赔偿先付制度,各企业制定了明确的小额消费争议快速和解机制,对于事实清楚、责任明确、证据齐全,或者涉及金额不超过500元的消费争议,由承担首问责任的接待人员直接赔付消费者。

两年多来,北京市工商局突出典型示范引领,以建立赔偿先付制度和健全快速和解机制为核心,快速和解机制的覆盖面不断扩大。全市建立消费争议快速和解机制的企业共3815家,其中建立“两项维权制度”的企业达到了2174家,自行和解消费纠纷数量远远超过了行政投诉受理的数量。

两级签约确保“网购无忧”

近5年来,北京市网上零售额保持年均近50%的增长速度。与此同时,消费者投诉举报量也不断上升。2016年度,市工商局12315系统登记涉及网上销售行业投诉123412件,同比增长39.4%,占投诉总量的近八成;登记涉及互联网销售行业举报24163件,占举报总量的51.64%,同比增长2.2倍。

2016年8月,市工商局与包括天猫、京东、亚马逊、苏宁、国美等12家知名网络交易平台共同签署了《加强网络交易消费者权益保护框架协议》,开启了“行政+市场+技术”的创新管理模式,使行政监管的力量、平台管理者的管理能力和先进的技术手段成为推动实现网络市场环境优化的“三驾马车”。各个分局根据辖区及平台实际情况,同相关网络交易平台签订针对性更强的框架协议实施细则。通过两级签约,确保框架协议内容得到有效落实,网络消费环境得到切实优化。

自签署协议以来,工商部门与平台完成经营主体数据的比对超过3万条次,对平台内注册在北京的2.5万家商户建立了数据关联,实现对第三方商家主体信息、信用资质的全面审核和实时监测;按照“一企一策”“量体裁衣”的工作原则,交换投诉举报数据7.6万条;共同发布风险提示、警示信息,交换线上、线下抽检,风险监测商品检测数据近5000条次,工商部门与平台共同建立起商品质量风险防控体系。

12家平台内超过27万家商户建立了经营者首问和赔偿先付制度,对平台商户存在的虚假延迟发货、商品与描述不符、违背承诺等违法违规行为进行内部处罚1968次。今年“3·15”活动期间,12家平台首次共同发布对35家违规商户的清退公告,实现“一网发现,全网约束;一处失信,处处受限”。

公示“高投诉”企业经营信息

据了解,全市放心消费创建活动实行“三统一”。一是统一标识,活动logo等基础标识由市局统一设计,对于参创单位设立的首问接待等专门岗位,统一设计和制作标牌,推荐参创单位使用。二是统一承诺,参创单位在经营场所显著位置向社会公示放心消费承诺。三是统一制度,在工商部门的指导下,经营者要建立和落实首问接待制度、首问登记制度、首问承诺制度、消费争议快速和解制度、赔偿先付制度等快速和解消费争议的制度,在最短的时间、在第一现场,以最大限度满足消费者的合理要求为前提,化解消费纠纷,减少消费维权的时间和经济成本。

为确保放心消费承诺和制度落到实处,北京市工商局引入了信用监管这一“利器”,依托北京市企业信用信息网及其他各种信息公示渠道,经营者解决消费争议的情况成为评价企业信誉和商誉的重要指标之一。投诉举报集中的业态和企业相关信息逐步向社会公示,尤其加大对投诉规模大、和解比例低、多次侵害消费者权益的企业的信息披露力度,建立公正权威的信用评价机制。对于拒不履行首问责任,对消费者的合理诉求故意拖延或无理拒绝的经营者,则依法依规予以处理并进行披露。

截至今年12月中旬,全市共有2900余家经营单位参加放心消费创建活动,涵盖各大商场超市综合购物中心、主要的专业市场和网络交易平台以及部分旅游景区主体。消费者投诉有专人负责接待和处理,并享受小额消费争议快速和解、一站式退换货、赔偿先付等“放心消费”服务。

此外,市工商局将放心消费创建活动作为一项系统工程,在进一步强化经营者主体责任的同时,从活动宣传、消费教育、纠纷解决、商品质量等多个方面统筹施策、融合推进,充实活动内容,提升活动效果。

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